Дослідження: більше третини українських контакт-центрів потребують сучасних гарнітур

У постпандемійний період українські контакт-центри продовжують працювати, як у віддаленому так і у традиційному форматі, проте більше третини КЦ не можуть забезпечити стабільну якість роботи. Про це свідчать результати дослідження, проведеного провідним виробником аудіо- та відеообладнання (включаючи рішення для контакт-центрів) Jabra спільно з організатором професійної Нагороди індустрії контактних-центрів DZWINNER.

У результаті пандемії повністю перевели своїх співробітників на віддалений формат роботи 33% опитаних. Майже чверть контакт-центрів (24%) перевели більше половини своїх операторів на віддалений формат. Понад чверть (28%) учасників дослідження мають намір і надалі працювати дистанційно, а повернутися до традиційного формату роботи планує лише кожен третій контакт-центр (33% компаній). 15% компаній планують перевести назад у офіс менше половини співробітників. Фактично, оператори спілкуються з клієнтами зі свого дому і, як показує практика, такий формат роботи стане основним для багатьох контакт-центрів.

Опитування показало, що забезпечити високу якість передачі голосу з різних локацій стало проблемою для 37% компаній-респондентів. Також, більше половини (53%) опитаних кілька разів на місяць отримують скарги на погану якість передачі голосу. У зв’язку з цим, дослідження показало, що респонденти відзначають максимальну важливість якісного аудіообладнання для утримання персоналу та економії на ремонті устаткування.

Пандемія вплинула на завантаженість роботи контакт-центрів: 26% заявили, що кількість контактів з клієнтами незначно збільшилася, ще 15% респондентів заявили про значне збільшення контактів з клієнтами. Згідно з опитуванням, переведення співробітників на віддалений формат роботи (51% компаній-респондентів), і необхідність вводити нові цифрові продукти і сервіси (28,9% респондентів) – основні два виклики, з якими довелося зіштовхнутися у результаті пандемії.

Щоб впоратися з новими викликами постпандемійних умов, контакт-центри вводять внутрішньокорпоративні програми онлайн-навчання (60%) і переходять на систему віддаленого підбору і оформлення персоналу (42%). 22% респондентів вирішили побороти технічні проблеми шляхом закупівлі додаткового обладнання для робочих місць операторів. Все це свідчить про адаптацію організацій до формату віддаленої роботи.

При цьому, пандемія практично не вплинула на роль голосу – голосовий зв’язок, як і раніше, домінує. Більше 75% обсягу роботи контакт-центрів припадає на голосові послуги (про це повідомили 40% компаній-респондентів). Контакт-центри не поспішають відмовлятися від спілкування з оператором-людиною. У деяких випадках можливість поговорити з живим оператором – незамінна. Згідно з дослідженням, до таких ситуацій належать: звернення «складних» (вимогливих) клієнтів (73%), питання, які потребують спеціальної експертизи для відповіді (66%), що вхідні запити, які потребують складних сценаріїв взаємодії з клієнтом (64%).

Згідно з дослідженням, найпопулярнішими гарнітурами серед контакт-центрів є Jabra (її відзначили 38% опитаних), Logitech (29%), Plantronics (17%).

Галина Карлсон, регіональний директор Jabra в СНД, Україні та Грузії:

“Ми бачимо, що “нова реальність” постпандемійних умов у повній мірі торкнулася індустрії контакт-центрів. Зараз більшість операторів спілкуються з клієнтами з власного будинку і, цілком ймовірно, що такий формат роботи і надалі залишиться основним для багатьох контакт-центрів. Тому, сьогодні особливо важливо – навіть критично – щоб аудіообладнання, з яким кожен день працюють оператори, могло забезпечити стабільно високу якість передачі голосу у будь-яких умовах: і в тихому будинку, і в галасливій квартирі з дітьми і ремонтом у сусідів. І, звичайно, вона повинна спокійно витримувати підвищене навантаження, тобто, не ламалося кожен місяць, а справно служити довгі роки. Тільки тоді можлива ефективна і безперебійна робота віддаленого контакт-центру “.

Дослідження проводилося навесні 2021 методом онлайн-опитування серед керівників і менеджерів українських контакт-центрів, які обслуговують різні сегменти бізнесу, включаючи фінансовий та банківський сектор, IT і телекомунікації, роздрібну торгівлю, охорону здоров’я, логістику і транспорт, комунальні послуги та інші галузі.