Як технології трансформують клієнт-сервіс: практичний досвід IT-експерта Олексія Бондаря

У 2024 році клієнтський сервіс перестав бути лише підтримкою юзерів, а перетворився на повноцінний технологічний продукт. “Тепер швидкість роботи інтерфейсу, простота входу, локалізація платежів та передбачуваність поведінки під навантаженням безпосередньо визначають, чи довіряє клієнт бренду”, – каже програміст-розробник із канадської компанії “Circle К”, чернігівець Олексій Бондар.

Минулого року наш талановитий земляк працював над розвитком корпоративних вебсистем і впроваджував рішення, що змінюють звичний погляд на досвід користувача. Він стверджує, що “сучасний клієнтський сервіс – це не call-центр і не служба підтримки, а цілий комплекс технологій, які повинні бути непомітні для користувача, але абсолютно надійні”.

Єдиний вхід та цілісний досвід

Одним з основних напрямків роботи Бондаря в “Circle К” стало створення цілісного модуля облікового запису. Олексій об’єднав усі сценарії входу та реєстрації у єдиний блок, який внутрішні команди можуть підключати “з коробки”.

“Для бізнесу це означає, що всі нові проєкти тепер запускаються швидше. А для користувача – що він бачить звичний інтерфейс, де все зрозуміло і логічно. У результаті клієнт сприймає продукт як єдине ціле, а не як набір різних сервісів”, – пояснює розробник.

Швидкість як частина UX

За словами Олексія, велику роль відіграли оптимізації на рівні даних та рендерингу. “Я переробив підхід до кешування, усунув вузькі місця в мережевих запитах і домігся, щоб інтерфейси стали чуйнішими навіть при високому навантаженні”, – говорить він і додає: “Насправді користувач не замислюється – і не повинен, скільки мілісекунд йде на його запит або як влаштовується рендеринг. Але якщо кнопка не спрацьовує миттєво – втрачається довіра. Для мене продуктивність завжди була частиною UX”.

Платежі та локалізація

Не менш важливим напрямком стала інтеграція з банківською інфраструктурою та впровадження мультимовної підтримки. Тепер користувачі отримують знайомі способи оплати та тексти своєю мовою.

“Коли ми додали локалізацію, стало видно, що користувачі швидше завершують оплату. Це не просто переклад інтерфейсу – це повага до звичок клієнта, і вона безпосередньо впливає на лояльність”, – зазначає Бондар.

Процеси, що прискорюють релізи

Однак технології самі по собі не вирішують завдання, якщо всередині компанії немає налагоджених процесів, каже Олексій. І тому активно впроваджує практики Scrum та Kanban, займається плануванням ітерацій та визначає пріоритет завдань, що дозволяє випускати оновлення без перевантаження команд.

“Сьогодні клієнт не готовий чекати півроку до наступного апдейту. Якщо продукт не оновлюється регулярно, він швидко втрачає позиції. Гнучкі процеси дозволяють тримати цей ритм”, – вважає експерт.

Стек та компетенції

Коли працював над корпоративними вебсистемами, Олексій використовував сучасні технології: JavaScript та TypeScript, React, Node/Nest, PostgreSQL, MongoDB. В інфраструктурі застосовувалися AWS, Docker, GitHub Workflows, для тестування – Jest та Cypress.

“Я завжди дивився на зв’язку фронтенду та бекенду як на єдине ціле. Тільки так можна забезпечити передбачуваність роботи та керованість у CI”, – пояснює він і підкреслює: найближчі роки будуть присвячені мінімізації клієнтського JavaScript та перенесення логіки ближче до сервера та edge. Бондар називає серед основних напрямів сервера дії, стрімінг даних і islands-архітектуру.

“Чим менше зайвого коду на клієнті, тим швидше перший рендер, чистіша база і простіше підтримка. Це не тільки спрощує життя розробникам, а й робить сервіс доступнішим для кінцевого користувача”, – резюмує експерт, чий практичний досвід безпосередньо доводить, що трансформація клієнтського сервісу – не абстрактні тренди, а конкретні інженерні рішення, де важливі всі деталі – від архітектури та кешування до локалізації та процесів усередині команди.